組織の属人化を防ぐ！ナレッジ共有の仕組みと健康経営の相乗効果

ノウハウは業務で得た専門的な知識や技術、情報を意味します。例えば、企業が独自に開発した技術、効果的な営業戦略、トラブル対応などです。 各メンバーが経験を通じて蓄積したノウハウは、企業にとって非常に価値のある資産です。 ノウハウ共有は、これらのノウハウをチームや部署で効果的に共有することを指します。 ここでは、そのノウハウ共有のメリットや、課題、ステップなどを解説していきます。

ノウハウ共有のメリットと重要性

ノウハウ共有は業務の効率や成果を向上させるプロセスと言えます。ノウハウを個人のみにとどめてしまうと、業務が属人化してしまいます。属人化は、特定の個人にしかできない業務が発生することが多く、作業の集中から業務の停滞を起こす可能性が高く、業務の非効率の原因となります。
属人化を防ぐために社内でノウハウを共有することが非常に重要と言えますが、従業員がその必要性を感じていない場合、積極的に取り組むことが難しくなることがあります。そのため、ノウハウ共有を開始する前に、そのメリットと重要性を理解してもらうことが大切です。ノウハウ共有のメリットと重要性は下記の5つです。

作業効率アップ

業務を進める際、ステップがわからないと調べている時間や悩んでいる時間が発生し、スムーズな業務進行を妨げ作業効率が落ちます。ノウハウ共有により、全員が行う共通の作業を一元化し、情報を共有することで、重複する労力を省き、時間をより効率的に活用できます。

研修への活用

企業では従業員の入社・離職、異動は日常茶飯事ですが、自社の業務に関連するノウハウが明確に整理されていれば、新たに業務を担当する従業員も迅速に作業に取り掛かることができ、自己教育を行うことができます。これにより、教育担当者の負担やコストを軽減することができます。教育担当者の研修は要点に絞ることで効率的な人材育成や新人の早期戦力化を図ることができます。

顧客満足度とLTV向上

ノウハウ共有によって属人化がなくなると、業務のバラつきが減少し、組織全体のレベルが向上します。また、顧客からの要望を担当者だけではなく、チームや部署全体でノウハウとして共有することで、全体的な顧客満足度の向上につなげることができます。
逆に共有がされていない場合、顧客は、担当者が変わる度に自社の状況を説明する必要があり、企業としての信頼を失う可能性があります。

新しいアイデアを生み出す

製品開発やサービスを新しく作り出すときに重要なのがノウハウ共有です。例えば、サービスや商品開発のヒントになる事例が過去にあったり、顧客からのニーズや、部署ごとに違う発想や視点、できることなどをノウハウとして共有することで、それぞれを掛け合わせた新しいアイデアが生まれる可能性があります。

ノウハウ共有のステップ

社内にノウハウ共有を取り入れるには、どうしたらいいか、具体的なステップを見ていきましょう。

社内の理解を促進する

社内で新しい取り組みを始めようとしたとき、すぐには受け入れてもらえない可能性があります。ノウハウ共有を行う前に、まずは社内で「どうしてノウハウ共有が必要なのか」ということを従業員に理解させる必要があります。そうでないと、従業員は「自分の仕事が増える」「面倒だ」とネガティブにとらえ、ノウハウ共有は進んでいきません。
また、ノウハウ共有によって従業員の手間が増えることは事実です。ノウハウ共有により、どういった課題を解決するかなど、具体的な目的やゴールを明確にし、その手間が発生したとしてもやるべき理由やどういったメリットがあるのか、従業員が理解するまで説明するべきと言えます。

ノウハウ共有のルールと仕組みを定める

上記のゴールに向けて、ノウハウの蓄積を最大化するためには、どのような方法で進めていけばいいかを検討していきましょう。「誰が」「いつ」「何を」「どのような方法」でノウハウ共有するかを決めないと、作成する従業員によって質が異なり後から見返したり検索した際に、わかりにくく、結局活用されないものとなります。

ノウハウ共有を促す

もちろん、ノウハウ共有は仕組みを整えて終わりではなく、従業員がノウハウを共有し、それが活用されなくては意味がありません。仕組みを導入した後は、積極的にノウハウを投稿することを働きかけ、できるだけ多くのノウハウを蓄積しましょう。
また、蓄積したノウハウは実際に業務に活用されなくては意味がないため、従業員に活用していくように促すことも重要です。

PDCAをまわす

ノウハウ共有を開始したら、活用において何か支障が出ていないか、期待していた成果や結果が出ているか、何か仕組みを変えるべきところはないかなどを定期的に振り返り、改善を重ねていく必要があります。ノウハウ共有の目的は、業務効率アップや顧客満足度等をあげ、企業として売上や利益を上げることにあります。仕組みを作り、運用しただけでは、そこにはつながりません。

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ノウハウ共有の課題と留意点

ノウハウ共有は多くのメリットがありますが、同時にノウハウ共有により発生する課題や予め理解しておくべき点が複数存在します。ここも導入にあたり、頭に入れておきましょう。

ノウハウの詰め込みすぎによる、業務の質の低下

従業員の生産性アップのために、ノウハウ共有は、非常に重要ですが、一人ひとりの従業員が身に着けられるノウハウには限界があります。必要以上に多くノウハウを詰め込むことで、キャパオーバーとなり、業務の質を下げる可能性があります。複数の高度な知識や技術を持ちすぎて、従業員の負担が増えすぎないようにしましょう。

形式化が困難なノウハウも一定数ある

従業員の持つノウハウは、各個人が今までの業務の経験から得た知識や、学んだ専門知識によるものです。そのため、形式化することが難しい可能性もあります。特に高度な内容の場合は、ノウハウ自体が抽象的になりやすく、できるかぎり形式化しても、他者の視点では理解することが難しい場合があります。

共有によるリソース負担

現在、社内に点在しているノウハウを集め、文章化するには、多くの手間が発生します。もちろん従業員がノウハウ共有の重要性を理解し、ノウハウを作成し共有しても、そこで終わりではありません。
ノウハウを集約した後は実際に運用し、また運用を進める中で不足している情報があったり、作成してから時間が経過することで、外的要因によって変更する必要があるものや、より効率よくするためにアップデートする必要が出てくるものがあり、メンテナンスが欠かせません。

ノウハウ共有を成功させるために必要なこと

従業員への周知だけではノウハウ共有を成功に導くことは難しいでしょう。ここではノウハウ共有を浸透させるために必要なポイントを解説します。

従業員の合意を得る

ノウハウ共有を成功させるためには、まず目的や意義を明確にし、従業員の合意を得ることが重要です。ノウハウ共有は組織全体で取り組む大規模な施策であり、全社として共通の目標に向かって取り組むことが不可欠です。
従業員が納得して行動しなければ、経営層の意向と従業員の理解に溝ができ、うまくいきません。ノウハウ共有を組織文化の一部として定着させるには、目的を明確にし、会社全体がその重要性を理解する必要があります。

ノウハウ共有ツールの導入

効率性や利便性からも、ノウハウ共有の際は、ツールを活用することが一般的です。目的やニーズに合ったツールを導入することで、ノウハウ共有を推進することができます。様々なツールがありますが、シンプルさや、検索機能がついているツールが人気です。

評価制度に盛り込む

ノウハウ共有は、たくさんのノウハウ蓄積が必要ですが、優秀な従業員にとって、ノウハウは自身の努力の結果であり、業務上の武器でもあります。そのため、ノウハウを周囲に共有することで不利益を被ると考える従業員もいます。また、ノウハウの投稿は手間であり、業務上大きな負担となる可能性もあります。
メリットが無く、デメリットが大きければ、誰も自分のノウハウを共有しないでしょう。こういった理由から、ノウハウ共有の有無が人事評価に含まれることが明確になっていると、従業員も積極的にノウハウを共有するモチベーションとなるでしょう。

社内コミュニケーションの活性

ノウハウ共有は、会社やチーム全体で実行することで、従業員の意識が高まり、結果的に従業員間のコミュニケーションも活性化させる仕組みです。ただ、社内コミュニケーションが不十分なままノウハウ共有を続けると、どうなるでしょうか。蓄積したノウハウを活かす前向きな雰囲気は社内に生まれませんし、コミュニケーションが取れていない相手にノウハウを共有するという、心理的な障壁が作られたままになってしまうでしょう。
ツールにノウハウを入力するだけでなく、日常的にコミュニケーションを活性させ、従業員同士が情報交換をしやすい環境を整えることが不可欠です。 コミュニケーション活性により、従業員のモチベーションや生産性がアップするでしょう。

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